«Проблемы с гостями нужно решать на месте», — HR-директор холдинга AB GROUP о работе официантов
Эксперт также поделилась основами правильного управления персоналом.
2 декабря 2022 года HR-директор холдинга AB GROUP Елена Юсупова выступила на Ташкентской международной туристической ярмарке на тему «Фейлы в сфере обслуживания, как их избежать и как бороться с нехваткой кадров».
По словам эксперта, в большей степени обучение персонала и знание своего продукта это уже 50% успеха. Также есть проблемы с коммуникацией. Основная проблема в отсутствии коммуникации и обратной связи между топ менеджментом и персоналом, что приводит к нестабильности выработки всех результатов.
«Обязательно собирайтесь командой, обсуждайте все этапы, ищите оборванную нить. Самое главное — пожар легче предотвратить, чем тушить обломки. Будьте внимательны к отзывам гостей, это на самом деле крутой инструмент, который помогает работать над нашими ошибками. Наши гости знают чего они хотят, и они говорят нам это через социальные сети и отзывы. Сейчас у нас разработана методика менеджмента. Решить проблему здесь и сейчас это лучше, чем упустить момент и не вернуть уже недовольного гостя. Когда проблема решается на месте, всегда можно разрешить ситуацию и оставить довольного гостя», — советует Елена.
Вторым, самым важным блоком назвали борьбу с нехваткой кадров. На сегодняшний день рынок большой, конкуренция растёт и ценность кадров возросла. В холдинге AB GROUP, по данным на ноябрь, пока что работает более 540 сотрудников. Также есть данные по текучке, с которой HR-отдел борется разными инструментами.
Посмотреть эту публикацию в Instagram
В первую очередь, важно подчеркнуть адаптацию новых сотрудников. На сегодняшний день компания разработала дневники адаптации, что позволяет курировать каждого сотрудника с помощью наставников и менеджеров. Дневники разработаны под каждую профессию и должность, чтобы было легче анализировать как проходит обучение, как прошел день сотрудника, познакомили ли его с командой, рассказали ли о ценностях компании. Это всё важно в самом начале — правильно адаптировать нового сотрудника, чтобы он чувствовал, что егоценят и заботятся о нем. Тем самым холдинг снизил текучку как минимум на 5-7%. Как инструмент, корпоративная культура и этика сопутствуют компании как HR-бренду, и вовлекать сотрудников нужно через ценности.
«Ценности не всегда заработок, не всегда финансы, наша ценность в том, что наши сотрудники нам доверяют, они уверенны в нашей компании, уверенны в своём завтрашнем дне и стабильности компании. В основном в HoReCa работают кормильцы семьи, чаще всего они идут туда, где знают что это стабильно и будет рост. Мы с опытом и годами заслужили доверие наших сотрудников, мы всегда рядом в сложную минуту и это для них ценно, они знают и доверят нам, и знают, что если обратиться к нам с какой-то проблемой, даже личного характера, мы всегда стараемся помочь любыми способами, и чаще всего помогаем. Наш проект строится на простых ценностях: команды, люди, уважение, доверие, клиентоориентированность и развитие. Есть сотрудники которые работают в холдинге и 8-9 лет, они успешно развиваются и несут этот посыл новым сотрудникам, рассказывая о своих крутых кейсах. Конкретно отдел HR постоянно на связи с командой. Еженедельно мы выезжаем во все проекты и устраиваем опросы, тем самым мы хотим изнутри прочувствовать атмосферу в ресторане», — подчеркнула эксперт.
Посмотреть эту публикацию в Instagram
В большей степени ресторан — это дом сотрудников, где они проводят более 12 часов. Соответственно это больше времени, чем дома либо с друзьями. И атмосфера дома очень важна. Безусловно, мотивация персонала, развитие, обучение и привлечение экспатов — это будущее развитие культуры и туризма Узбекистана. И миссия холдингов HR это счастливый сотрудник и довольный гость, ведь люди идут на людей.
